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Horváth＆Partners是私營和公共部門組織績效管理和績效優(yōu)化的專家。因此，我們?yōu)榭蛻籼峁┳稍兎�務，從開發(fā)經(jīng)營理念到在公司解決方案。此外，我們還通過霍瓦斯學院以培訓研討會和繼續(xù)教育活動的形式傳授我們的知識。

我們的咨詢方法基于與客戶密切的合作關系和合作。項目團隊中的公平和團隊互動，不斷關注結果，是一個關鍵的成功因素，特別是在將有關客戶的具體情況的知識與我們經(jīng)驗豐富的咨詢師的外部觀點相結合時。通過這種方式，我們開發(fā)出強大的業(yè)務理念，在結構，流程和IT系統(tǒng)中實施，幫助員工將新解決方案轉化為日常工作。

我們有一個明確的目標，我們所做的一切：你的改善。

我們希望通過我們所從事的每個項目的工作解決方案為客戶創(chuàng)造附加價值。為他們的公司帶來的好處在我們贏得的獨立研究和顧問排名（例如“最佳咨詢”）（WirtschaftsWoche）或“咨詢市場的隱藏冠軍”（WGMB，Fink教授）中獲得的獎項經(jīng)常得到尊重。最重要的是，這對您來說意味著一件事情：在Horváth＆Partners，您的團隊中有600多名顧問，他們每個人都以創(chuàng)業(yè)精神，對解決方案的關注以及Horváth＆Partners成功實施的渴望 - 實際上，通過我們在Cordence全球聯(lián)盟的會員，全世界有2500名顧問。

德國

Oliver Weber

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辛迪·佩雷斯立憲

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瑞士

Fabienne Columberg

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聯(lián)系

Alexander Vocelka

+49 89 544625-***

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知識生產(chǎn)力已經(jīng)成為生產(chǎn)力，競爭力和經(jīng)濟績效的關鍵。知識已經(jīng)是第一產(chǎn)業(yè)，這個產(chǎn)業(yè)為經(jīng)濟提供了基本和中央的生產(chǎn)資源。«

彼得F.德魯克（* 1909年），美國管理培訓師，顧問和出版人與奧地利根源

我們追求提高組織績效的目標。我們對學術界的接近和創(chuàng)新的企業(yè)文化是完美的靈感來源。當我們將我們的概念和方法置于持續(xù)不斷的審查和發(fā)展過程中，花費大量的時間來研究管理研究的最新成果時，我們有很多要談的。我們通過專家論文和書籍獲得的成果和經(jīng)驗。

如果您還想從這些出版物中獲利，那么我們網(wǎng)站的這一部分就是這樣。在這里你可以找到關于我們主題的出版物。

如果您有任何問題，請發(fā)送電子郵件至horvath**[ta]**vath-partners.com。

眾所周知，許多道路通向羅馬，對顧客也是如此。今天，客戶之旅是一個復雜的過程，許多接觸點在決策過程中指導數(shù)字網(wǎng)絡買家。需要全面的協(xié)調(diào)，使所有渠道能夠在綜合整體溝通過程中得到最佳利用 - 換句話說，就是全渠道管理�？蛻舻哪繕耸遣辉俑惺艿絾蝹�渠道之間的變化。

請聯(lián)系

Kai Bisgwa

+49 89 544625-***

kbisgwa**[ta]**vath-partners.com

今天，客戶之旅被認為是所有關于客戶互動數(shù)字化問題的出發(fā)點。在這種情況下，全渠道管理被認為是最先進的。但是我們怎么才能真正理解這個術語呢？全渠道與多渠道，跨渠道管理有何不同？

說白了，今天的產(chǎn)品在不同渠道上展示和銷售的事實就是“老帽子”。多渠道策略早已在企業(yè)環(huán)境中建立起來; 他們被客戶所了解�！岸嗤ǖ馈泵枋隽藥讞l主要自給自足的通道并行分布。渠道之間通常沒有互動; 在這個模型中，消費者不可能從信息階段到購買階段跨渠道執(zhí)行該過程。所以他或她通常被綁定到他們最初選擇的路徑上。在多渠道管理中，單個元素的積累不會為產(chǎn)品或服務的提供者提供任何附加價值。

所有渠道的相同信息

與多渠道管理相比，跨渠道管理意味著進一步的發(fā)展。公司通常還會與跨渠道方法并行地為多個銷售渠道提供服務。與多渠道方法相比，關鍵的區(qū)別在于客戶可以在客戶旅程中更改信息和銷售渠道。由于跨渠道策略總是呈現(xiàn)關于產(chǎn)品的相同信息，因此平臺是網(wǎng)站，小冊子還是目錄，或者是店內(nèi)的銷售人員。在采購過程中，買方可以輕松地在不同的信息和通信路徑之間切換。

這可以用一個例子來說明：雜志上的廣告產(chǎn)生客戶對產(chǎn)品的興趣。因此，他轉向互聯(lián)網(wǎng)，告訴自己他選擇的目標，并與其他產(chǎn)品進行比較。作為一名本地關聯(lián)人員，他最后拜訪了他所信任的零售商，并在那里購買了該產(chǎn)品。在跨渠道管理中，供應商面臨的挑戰(zhàn)是確保所有渠道產(chǎn)品的一致信息。產(chǎn)品信息的中心協(xié)調(diào)對于實現(xiàn)這一點至關重要。然而，銷售渠道往往在技術和組織方面繼續(xù)保持獨立。

渠道之間的無縫轉換

全渠道管理是這一系列銷售策略中額外的，目前最先進的開發(fā)步驟。所有銷售渠道的最佳使用是全渠道管理的核心。與跨渠道管理類似，溝通和采購流程跨渠道進行。所有關于產(chǎn)品或服務的數(shù)據(jù)管理以及客戶都使用中央系統(tǒng)進行控制。通過這種方式，買方可以訪問所有產(chǎn)品信息 - 不管他或她目前正在使用哪個渠道。這就是為什么它也被稱為“無線”商業(yè)或無縫商業(yè)�？蛻艨梢詿o縫地從一個通道切換到另一個通道，而無需跨越分界線。由于客戶數(shù)據(jù)也是同步的，通常需要個人賬戶。

無線商務當然是銷售渠道的目標：在線和離線渠道被合并為一個持續(xù)的，無限的客戶購買體驗。信息水平和采購流程在所有渠道上實時同步。買方覺得購物是一個獨立于所使用平臺的獨立過程。在后臺運行的先進CRM系統(tǒng)可以同步數(shù)據(jù)，壓縮信息，并從這些信息中獲得理解，從而優(yōu)化銷售流程。

智能設備和移動設備起著至關重要的作用。例如，顧客可以在他的筆記本電腦上放置在線購物車中的物品; 同時，這個過程是在他的智能手機上的購物應用程序中注冊的。然后，他可以使用平板電腦，臺式電腦或智能手機完成購買。對客戶個人旅程的分析有助于預測未來客戶的采購過程。

合并營銷和銷售

在實踐中，全渠道管理不僅僅要求打破傳統(tǒng)的銷售和傭金結構。這也要求營銷和銷售合并。在這個過程中，顧客的便利始終是重中之重。目標是在適當?shù)臅r間在每個可能的銷售渠道上提供有關產(chǎn)品和服務的所有信息，以及有關客戶和他或她的行為的信息。

所有行業(yè)的公司都應該打開自己的觀點，即只有在客戶選擇產(chǎn)品路徑時才能控制客戶的程度。未來如果所有的銷售渠道都設計得同樣簡單和透明，并且包含相同的信息，那么只有可持續(xù)地實現(xiàn)增長。全渠道管理需要對客戶旅程進行深入的分析和評估，以實現(xiàn)銷售渠道的同步化 - 通過統(tǒng)一的銷售團隊激勵機制。

全渠道管理需要

對客戶

旅程進行完善的分析和評估。

必須確保所有銷售渠道的相同信息。

世界正在發(fā)生變化 - 與此同時，我們的需求也在變化。在數(shù)字時代，客戶主要期望透明度，簡單的流程和密切的對話。到目前為止，對于公司來說如此挑戰(zhàn) 但處于變化狀態(tài)的世界也為決策者提供了前所未有的機會，從而長期獲得高知名度的客戶，并提高公司自身的銷售業(yè)績。這個世界的門戶被稱為數(shù)字客戶體驗管理。

聯(lián)系

Thorsten?

+49 211 577908-***

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“特別的東西”是有差別的。在數(shù)字化轉型的時代，滿足客戶期望已經(jīng)不夠了。一個必須超過他們。隨著客戶和公司聯(lián)系人數(shù)量的不斷增加，這一要求變得更加困難。公司的目標是了解并認識到所有這些接觸點，并以始終如一的高品質(zhì)內(nèi)容為他們提供服務。

數(shù)字客戶體驗管理（DCXM）為管理客戶體驗提供了一個全面的方法 - 明確關注數(shù)字世界。公司可以用它來識別，分類和積極適應客戶的需求和期望�？蛻舯３珠L期應該加強; 滿意的客戶應該成為忠誠的客戶。同時，這也為品牌及其產(chǎn)品創(chuàng)造出熱情和真實的大使。

數(shù)字化議程上的主要議題

DCXM對于公司具有巨大的戰(zhàn)略意義，因為關于客戶需求的知識和對其行為的預測為定制產(chǎn)品和服務提供以及有效的營銷活動奠定了基礎。因此，它現(xiàn)在是大多數(shù)公司數(shù)字化議程的首要位置。電子商務的各個方面，數(shù)字化客戶跟蹤 - 也涉及到數(shù)字平臺的使用 - 通過客戶關系管理（CRM），將永久改變銷售策略和結構。在有關某些經(jīng)驗的數(shù)字化價值觀的幫助下，產(chǎn)品和服務在整體上彼此協(xié)調(diào)，情緒化，然后在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站上呈現(xiàn)，客戶正在搜索，期望或被引導到這些內(nèi)容。

雖然客戶體驗通常也包括離線體驗，但是客戶受數(shù)字環(huán)境中的體驗影響很大，因為他們通過移動設備不斷在線。用于分析他們的愿望和期望的跟蹤方法正變得越來越復雜。Horváth＆Partners的銷售專家Robert Daubner博士說：“數(shù)字媒體的透明度迫使企業(yè)采取對他們自己的主題和產(chǎn)品采取批判的態(tài)度。“這使他們更接近客戶。那些通過真實的溝通成功地產(chǎn)生了消費者和產(chǎn)品之間的情感聯(lián)系的感覺，給他們的客戶關系提供了高度的真實性和可信度。

沿著客戶旅程的典型階段

在

數(shù)字世界中，所有銷售渠道的理想產(chǎn)品體驗  都是至關重要的。

四個核心項目今天和未來

在實踐中，數(shù)字客戶體驗管理包括數(shù)字客戶旅程，數(shù)字用戶體驗，數(shù)字接觸點管理和全渠道管理四個要素。所有出售產(chǎn)品和服務的公司如果想要面向未來，并將數(shù)字化進一步發(fā)展，那么今天和未來幾年，這些元素將成為這些元素的核心項目。

成功的銷售組織正在把事情掌握在自己的手中，并從客戶的角度組織客戶旅程。這個旅程準確地定義了在客戶和公司之間的不同接觸點使用哪個信道，以及何時采用公司的主動信號。聚焦客戶的數(shù)字化習慣，有針對性地應用新的數(shù)字機遇早已成為強制性的銷售任務。那些熟悉客戶到產(chǎn)品的路徑的人可以使用這些數(shù)據(jù)來提高銷售業(yè)績。

客戶體驗管理：如今，數(shù)字化是公司內(nèi)部的最高紀律，在管理議程上被列為重中之重。

更多

監(jiān)測工具繪制并評估個別客戶和整個目標群體的行為。Horváth＆Partners銷售咨詢部門負責人Thorsten Lips強調(diào)說：“這些見解為企業(yè)提供了持續(xù)調(diào)整客戶旅程并進行預測的機會�！� “未來的銷售卓越將遠遠超過與客戶的傳統(tǒng)互動，而這僅限于一個接觸點。相反，所有信息將通過所有銷售渠道流向銷售組織的中央辦公室�！皟�(nèi)容和客戶互動將根據(jù)新近度和接觸點進行評估; 客戶將被自動重定向并提供額外的內(nèi)容。從客戶角度來看，不同銷售渠道之間的轉換不再可見，

內(nèi)容處理

和分發(fā)的方式需要

被定義為銷售

策略的一部分。

根據(jù)用戶需求定制

用戶體驗不是基于公司的營銷和公關策略，而是基于客戶的信息需求。這些需求對于回答哪些內(nèi)容需要在哪些渠道和哪些格式上提供的問題至關重要。與客戶進行持續(xù)的實時對話，以及通過持續(xù)調(diào)整營銷和公關溝通來評估客戶利益的正確工具 - 這些都是銷售的關鍵因素。電子商務公司在尋找正確的內(nèi)容策略時提供定位。他們已經(jīng)確定了獲得最佳數(shù)字用戶體驗的關鍵：講故事與組成，渠道，設計和語言內(nèi)容元素相互協(xié)調(diào)，故事講述喚起真實的情感。

現(xiàn)在，每個行業(yè)的公司都必須制定內(nèi)容策略，確保數(shù)字內(nèi)容的組織和協(xié)調(diào)，以滿足用戶的需求，并與業(yè)務目標保持一致。這些戰(zhàn)略的重點是網(wǎng)站內(nèi)容，特別是在著陸頁上。這些提供了最高程度的互動，因此是最重要的接觸點之一。在移動設備大量流通的過程中，專業(yè)內(nèi)容策略的重要性不斷增加。由于Google最近開始贊成網(wǎng)站的移動版本，因此銷售人員必須了解哪些內(nèi)容會影響排名，內(nèi)容在移動設備上的顯示方式，正在追求哪些業(yè)務目標，以及內(nèi)容的制作和發(fā)布計劃如何工作。良好的內(nèi)容策略可以創(chuàng)造高轉換率，并將盡可能多的目標網(wǎng)頁訪問者轉化為買家。先決條件：完美的用戶體驗。

DCXM的四個核心要素

接觸點在哪里？

數(shù)字接觸點管理包括所有數(shù)字內(nèi)容活動的協(xié)調(diào)，旨在為客戶在客戶旅程的每個交互點提供出色的體驗。銷售的一個主要目標是不斷優(yōu)化個別聯(lián)絡點的客戶體驗�，F(xiàn)有的客戶關系可以通過這種方式得到鞏固。新的業(yè)務可以在客戶對客戶的對話中產(chǎn)生。Thorsten Lips解釋說：“對接觸點所有互動的分析提供了關于哪些接觸點對于公司營業(yè)額最重要的信息，并能夠對未來內(nèi)容策略進行相應的優(yōu)先級排序。

為了服務多個銷售渠道，動態(tài)市場和異構目標群體需要新的策略和接入客戶。聯(lián)網(wǎng)多樣化的溝通渠道，同時服務于所有目標群體，是企業(yè)的一項重要任務�？蛻舨恢匾曚N售渠道，而是重視理想的產(chǎn)品體驗。全渠道管理結合了所有的銷售和溝通渠道，或在網(wǎng)絡中并行使用。確保所有渠道的銷售工作的先決條件是高效的CRM技術和一致的數(shù)據(jù)。統(tǒng)一的CRM應該提供一個對話界面，銷售人員可以使用它來管理內(nèi)容并整合來自與客戶交互的信息。

確定正確的觸摸點

Horváth＆Partners在實施DCXM時支持來自不同行業(yè)的公司。通過數(shù)字營銷的創(chuàng)新方法和客戶流動分析，營銷專家提供了公司可以用作掌握數(shù)字化帶來的巨大動蕩和新挑戰(zhàn)的基礎的戰(zhàn)略環(huán)境。羅伯特·杜布納（Robert Daubner）解釋說：“保險行業(yè)客戶最近的任務之一是確定相關的接觸點�！暗侥壳盀橹�，他們還沒有一個工具來找出100多個確定的接觸點中哪一個對于目標群體是重要的。已經(jīng)有一年多的時間已經(jīng)致力于尋找到目前為止的重要客戶旅程。“Horváth＆Partners確定了三個最重要的客戶旅程，也是四到五個保險產(chǎn)品的關鍵影響因素。

有效的CRM技術和

一致的數(shù)據(jù)是

連接所有銷售渠道的先決條件。

許多行業(yè)需要進行模式轉換才能成功使用DCXM。Daubner先生表示：“保險行業(yè)并不是唯一一個傾向于自己界定接觸點的公司�！暗珜嶋H上，這個觀點必須是客戶的角度。因為客戶決定他或她想與公司聯(lián)系。對于企業(yè)來說，這意味著相反的情況：如果可能的話，他們必須在所有接觸點提供適當?shù)膬?nèi)容�！�DCXM的概念可能起源于B2C部門，但其機制也適用于B2B業(yè)務。

結構性后果

DCXM影響整個企業(yè)的結構和文化。這意味著引入全新的，有時不熟悉的過程。產(chǎn)品和內(nèi)容可能的重新定位需要靈活的流程方法，編輯內(nèi)容規(guī)劃，所有銷售渠道的編排，以及對管理錯誤的高度容忍度。

DCXM是任何公司可持續(xù)發(fā)展的重要轉型步驟。如何處理和放置內(nèi)容成為銷售策略中的核心任務。在許多公司中，通過實施全渠道管理等重要的個別主題，而不立即引發(fā)組織重組，可以顯著提高數(shù)字銷售績效 - 但是，這必須以前瞻性的方式完成，全面調(diào)整。組織數(shù)字化客戶體驗不是一次性的過程，而是需要不斷的變化和調(diào)整。

評估結果，準備預測，制定策略 - 對于少量數(shù)據(jù)，我們非常熟悉這些流程。但是，當處理大量復雜的數(shù)據(jù)時，我們很快就達到了極限。由于數(shù)字化，越來越多的海量數(shù)據(jù)（大數(shù)據(jù)）可用。為了利用其中的信息潛力，需要全新的預測方法 - 特別是在銷售方面。

Sabine Hartje

+49 89 544625-***

shartje**[ta]**vath-partners.com

由SABINE HARTJE，THORSTEN LIPS和THOMAS-LUDWIG MAYER

計劃，實施，量化，評估 - 控制周期通常如何工作。大數(shù)據(jù)和智能分析的優(yōu)勢主要在評估階段發(fā)揮作用，因為這個過程的一個關鍵因素是對未來發(fā)展的估計。如果用數(shù)字方法優(yōu)化銷售量的周轉預測，則可以獲得特別顯著的附加價值。除了精確預測為銷售功能提供的好處之外，其他運營功能（如采購或生產(chǎn)）也可以受益。

如今，營業(yè)額預測通常由銷售人員和經(jīng)理創(chuàng)建，有時還需要預測和簡單的統(tǒng)計技術。缺點：創(chuàng)建過程資源密集，同時預覽信息的質(zhì)量并不總是符合管理層的期望。這樣，參與者的不同經(jīng)歷和基本條件（如激勵）可能導致主觀影響的預測，從而對相同的初始數(shù)據(jù)產(chǎn)生不同的預測。此外，還需要進行大量的協(xié)調(diào)，以鞏固不同層面的預測。這些只是公司通常每年只進行幾次綜合預測的幾個原因。這意味著管理層并不總是可以根據(jù)預測做出經(jīng)營業(yè)務決策。另外，預測的質(zhì)量不一致限制了公司管理層使用的可能性。

更靈活，更精確，更快

為了更好地管理不確定性較低的公司或部門，決策者需要持續(xù)的預測，根據(jù)所有可用的數(shù)據(jù)提供高質(zhì)量的預覽信息。如果這種類型的模型是自動化的，創(chuàng)建預測的成本就會迅速下降。另外，可以通過這種方法有條不紊地確保所有地區(qū)，部門和職能的一致預測。

借助先進的數(shù)學統(tǒng)計模型，例如，可以使用外部和內(nèi)部公司信息來幫助計算機輔助預測傳入訂單和其他影響周轉的參數(shù)。這些自動化預測會提供給銷售人員，以便在必要時對其進行更正。這些專家估算有助于學習預測模型不斷提高預覽信息的質(zhì)量。

具有統(tǒng)一

數(shù)據(jù)庫的數(shù)字預測可以取代資源密集型

投影過程。

由于它們的使用頻率更高，并且能夠收集越來越多的數(shù)據(jù)點和附加信息維度，所以基于計算機的模型將變得更加精確和可靠。人們不同背景經(jīng)驗的主觀影響被排除在外。但是這不僅僅是學習的機器。所涉及的員工也能夠提供越來越好的市場評估。進一步的好處是：數(shù)字預測可以在自動化時更快地生成，因此可以用作過程優(yōu)化的基礎。

數(shù)字預測為可以清晰識別趨勢的發(fā)展提供了非常好的結果。相比之下，突然的，以前聞所未聞的事件 - 像大眾汽車尾氣排放丑聞 - 不能被預測具有任何有效性。能識別早期破壞性事件的“商業(yè)雷達”在這種情況下是一個理想的補充。

數(shù)字預測的組成部分

數(shù)字預測的有效性主要取決于三個組成部分：數(shù)據(jù)，算法和可視化。數(shù)字預測需要來自內(nèi)部（有時是外部）的數(shù)據(jù)盡可能廣泛。數(shù)字預測然后通過數(shù)據(jù)清理進行調(diào)整和豐富。雖然傳統(tǒng)生成的預測只能使用匯總和簡化來管理數(shù)據(jù)，但是當可用數(shù)據(jù)更加全面和詳細時，機器計算預測的結果會得到改善。強大的算法在此基礎上產(chǎn)生預測。另一方面，可視化使得用戶可以看到投影，使得信息的使用變得容易。理想的情況下，用戶界面的設計方式使得可以通過移動網(wǎng)絡在不同的設備上實時調(diào)用預測（復雜度相應降低）。如果專家能夠使用接口記錄他們對預測的估計，這將有助于機器學習，并改進未來的預測。

由于大數(shù)據(jù)，更準確的預測

在Horváth＆Partners的支持下，世界領先的泵和閥門制造商之一KSB開發(fā)了一個數(shù)字預測來預測訂單。在項目開始時，分析了哪些數(shù)據(jù)可以用于預測。在這個過程中，很明顯，只需使用來自CRM和ERP的歷史數(shù)據(jù)就可以產(chǎn)生非常好的預測。即使經(jīng)過兩個月的運行期，模型和算法也可以預測到來訂單的可能性比以前好得多：所有機會預測的準確性從63％上升到79％。指導實驗室的數(shù)據(jù)科學家開發(fā)了模型和算法。

這個和其他項目表明，數(shù)字預測可以使用先進的模型和算法進行計算; 這些預測在質(zhì)量方面勝過以前的預測，同時也更快。這樣，精心策劃的CRM和ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通常至少可以達到人工預測的質(zhì)量。另外，特別是外部數(shù)據(jù)，可以擴大預測期，進一步提高質(zhì)量，從而整體上改善銷售和運營計劃過程�，F(xiàn)在的任務是在公司的具體框架條件下利用數(shù)字預測，并從中收集經(jīng)驗。有一點是肯定的：面對巨大的潛力，數(shù)字化的預測將成為所有公司的“良好實踐”。

數(shù)據(jù)銷售預測需要什么樣的數(shù)據(jù)？

VOCELKA主數(shù)據(jù)，客戶要求的建議，或包含有關產(chǎn)品，數(shù)量，價格和日期的信息。出價記錄和與客戶的所有交互都是有意義的：他們收到了多少報價，他們是如何提供的，他們中有多少是委托或拒絕的，客戶溝通是如何開始的？這些數(shù)據(jù)通常在CRM和ERP系統(tǒng)中可用。也有價值：關于客戶的外部微觀信息，如銷售潛力或盈利能力以及經(jīng)濟和匯率等需求的宏觀決定因素。

這些數(shù)據(jù)如何使用有用的信息？

VOCELKA首先，在模型范圍界定期間定義目標函數(shù)。然后進行數(shù)據(jù)整合和準備，通常通過一系列可配置的數(shù)據(jù)清理和富集算法。隨后將數(shù)據(jù)標準化為邏輯正確并具有必要的密度和分辨率。之后，選擇兩三個不同的模型并對數(shù)據(jù)進行訓練以學習它們。最后，使用最好的模型。

機器預測的好處是什么？

VOCELKA機器模型形成一個盡可能完整的相關參數(shù)系統(tǒng)，包括關鍵的外部決定因素。這樣就可以更精確客觀地描述目標維度的未來發(fā)展，而不是通過傳統(tǒng)流程所能實現(xiàn)的細節(jié)，同時也將努力減少90％。模型還包含許多精確的功能杠桿。例如，這可以為制定投資組合，調(diào)整報價策略或改善客戶溝通等方式推導出策略和行動方案。